# Uçak bileti iade süreci: acenteler için adım adım rehber

Kaynak: https://www.ucakbiletiyazilimi.com/rehber/ucak-bileti-iade-sureci/ — Son güncelleme: 2026-10-23

Uçak bileti iade süreci, kesilmiş bir biletin kullanılmayan kısmının ücret kuralına göre hesaplanıp havayolundan geri alınması ve yolcuya ödenmesidir. Acente için iade; doğru hesap, doğru kanal ve doğru kişiye ödeme demektir, her birindeki hata ADM olarak geri döner.

## Özetle
- Gönüllü iadede kesinti ve iade edilecek tutar biletin ücret kuralına göre belirlenir; gönülsüz iadede (havayolu kaynaklı iptal) yolcu hakları yönetmeliği devreye girer.
- SHY-YOLCU yönetmeliğine göre geri ödeme gereken durumlarda bilet bedeli en geç yedi gün içinde nakit veya banka yoluyla ödenir; seyahat fişi ancak yolcunun imzalı onayıyla verilebilir.
- İadesiz biletlerde bile kullanılmayan havalimanı vergileri çoğu durumda iade edilir; hizmet bedeli ve taksit farkı gibi kalemler havayolu kuralına göre iade dışı kalabilir.
- Kredi kartıyla satılan biletin iadesi, kart sahibine ve ödemenin yapıldığı karta yapılır.
- Uçulmuş veya check-in yapılmış kuponu iade hesabına katmak, havayolunun acenteye ADM düzenlemesine yol açar.

Uçak bileti iade süreci, acentenin satış sonrası operasyonundaki en hassas iştir. Yolcu için "param ne zaman gelir" sorusundan ibaret olan iade, acente için ücret kuralını doğru okumak, kuponların durumunu kontrol etmek, iadeyi doğru kanaldan işlemek ve parayı doğru kişiye ödemek anlamına gelir. Bu rehberde gönüllü ve gönülsüz iade ayrımını, Türkiye'deki yolcu hakları yönetmeliğinin iade hükümlerini, havayollarının yayımladığı kuralları ve acentede uygulanabilecek adım adım bir iade akışını anlatıyoruz.

## Uçak bileti iadesi nedir ve kim yapar?

Uçak bileti iadesi, kesilmiş bir biletin kullanılmayan kısmı için ödenen tutarın, biletin ücret kuralına göre kesinti düşüldükten sonra yolcuya geri ödenmesidir. İadeyi biletin kesildiği kanal yapar: biletini acenteden alan yolcunun iadesi acente üzerinden yürür, acente de iadeyi havayolu sistemi, BSP veya konsolidatör aracılığıyla işler.

Bu zincirde her halkanın ayrı bir sorumluluğu vardır. Havayolu ücret kuralını ve kesintiyi belirler. Acente iadeyi kurala uygun hesaplar ve yolcuya öder. IATA'lı acentelerde mutabakat BSP üzerinden yapılır; IATA'sız acentelerde ise iadeyi bileti kesen konsolidatör işler. Pegasus'un genel kuralları bu ilkeyi açıkça yazar: acente üzerinden alınan biletlerde değişiklik ve iptal, biletin alındığı satış kanalından yapılır.

## Gönüllü ve gönülsüz iade arasındaki fark nedir?

Gönüllü iade, yolcunun kendi kararıyla seyahatten vazgeçmesi sonucu yapılan iadedir ve tutarı tamamen ücret kuralı belirler. Gönülsüz iade ise havayolunun uçuşu iptal etmesi, saatini önemli ölçüde değiştirmesi veya yolcuyu uçağa kabul etmemesi gibi havayolu kaynaklı durumlarda yapılır ve yolcu hakları mevzuatına tabidir.

| Konu | Gönüllü iade | Gönülsüz iade |
|---|---|---|
| Tetikleyen | Yolcunun isteği | Havayolu kaynaklı iptal veya değişiklik |
| Belirleyici kural | Biletin ücret kuralı (iptal paragrafı) | Yolcu hakları yönetmeliği ve havayolu koşulları |
| Kesinti | Ücret kuralındaki ceza veya işlem bedeli | Genellikle kesintisiz |
| Vergiler | Kullanılmayan vergiler kurala göre iade edilir | Tam iade kapsamında |
| Acente işi | Hesap, teklif, onay, iade | Kaydın havayolu bildirimiyle eşleştirilmesi ve iade |

Bu ayrımı doğru yapmak önemlidir. Havayolunun tarife değişikliği sonrasında yolcuya ücretsiz iade hakkı doğduğu bir durumda gönüllü iade gibi kesinti uygulamak, hem yolcu şikâyetine hem de havayolu ile mutabakat farkına yol açar.

## SHY-YOLCU yönetmeliği iade için ne diyor?

Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU), geri ödeme gereken durumlarda bilet bedelinin en geç yedi gün içinde nakit, elektronik banka havalesi, banka ödeme emri veya banka çekiyle ödenmesini düzenler. Seyahat fişi veya başka bir hizmet şeklinde geri ödeme ancak yolcunun imzalı onayı varsa mümkündür.

Yönetmelik, Türkiye'deki havalimanlarına veya bu havalimanlarından yapılan tarifeli ve tarifesiz uçuşları kapsar ve uçuş için onaylı rezervasyonu olan yolcuları korur. İptal halinde yolcuya iki hafta öncesinden haber verilip verilmediği tazminat hakkını belirler; iki hafta ile yedi gün arasında ve yedi günden kısa sürede yapılan bildirimlerde alternatif uçuş teklifinin koşulları farklılaşır. Havayolu, tüm makul önlemlere rağmen olağanüstü koşulların iptale yol açtığını kanıtlarsa tazminattan sorumlu tutulmaz; ancak bu durum geri ödeme hakkını ortadan kaldırmaz.

Paket tur yolcuları da aynı geri ödeme kurallarından yararlanır. Yönetmeliğin son değişikliği 10 Aralık 2024 tarihinde yayımlanmıştır; güncel metni ve tazminat tutarlarını resmi kaynaktan kontrol etmenizi öneririz.

## Ücret kuralı iade tutarını nasıl belirler?

İade tutarını biletin ücret notundaki iptal kuralı belirler: kural ücret iadesine izin vermiyorsa yalnızca kullanılmayan vergiler, izin veriyorsa kesinti düşülmüş ücret ve vergiler iade edilir. Aynı havayolunda bile kural; paket (branded fare), rezervasyon sınıfı, iç veya dış hat ve uçuşa kalan süreye göre değişir.

Havayollarının yayımladığı kurallardan birkaç örnek:

- **AJet:** İç hat ücret notlarına göre indirimli sınıflardaki Basic ve Flex biletlerde ücret iadesi yapılmaz, yalnızca kullanılmayan havalimanı vergileri iade edilir. Premium pakette ise ücret notunda belirtilen süreye kadar yapılan iptal işlem bedelsizdir. Taksitli satışlarda yolcu kaynaklı iptalde taksitlendirme bedeli hiçbir pakette iade edilmez.
- **AJet (acente kuralları):** Ücret notunda iade yoksa YR ve YQ vergileri de iade edilmez; yalnızca kullanılmayan alan vergileri iade edilebilir.
- **Pegasus:** Bilet satış servis ücreti olan Hizmet Bedeli, değişiklik ve iptalde hiçbir koşulda iade edilmez. Check-in Bedeli uçuştan en az 2 saat önce yapılan iptallerde iade edilir; Pegasus genel kurallarında bazı ülkeler için havalimanı vergisinin iade edilmediği ayrıca listelenir.

Bu örnekler bir kuralın kalıcı olduğunu göstermez. Havayolları ücret notlarını sık günceller; iade hesabını her zaman biletin kesildiği andaki ücret kuralına göre yapmak gerekir. Paket kavramı için [branded fare](/sozluk/branded-fare/) sayfasına bakabilirsiniz.

## Void, iade ve kısmi iptal ne zaman kullanılır?

Void, satışın aynı gün içinde ve tanımlı pencere kapanmadan tamamen geri alınmasıdır; iade ise void penceresi geçtikten sonra ücret kuralına göre yapılır. Kısmi iptal, bir PNR'daki tek bir yolcunun veya tek bir bacağın iptal edilmesidir ve havayolunun ya da tedarikçinin bu işlemi destekleyip desteklemediğine bağlıdır.

Void penceresi havayoluna, ödeme sistemine ve tedarikçiye göre farklıdır; bu nedenle acente pencerenin ne zaman kapandığını tedarikçi bazında bilmelidir. Void yapılabilen bir satışı iadeye bırakmak yolcuya gereksiz kesinti yükler. Ayrıntılı tanım için [void](/sozluk/void/) sayfasına bakabilirsiniz.

Kısmi iptalde dikkat edilmesi gereken nokta, bağlantılı uçuşlardır. AJet'in acente kuralları, kurallar dışında yapılan kısmi iptali sistem suistimali olarak tanımlar ve yolcu başına ceza öngörür. Kısmi iptali yalnızca ücret kuralının izin verdiği biçimde yapmak gerekir.

## Acentede iade süreci adım adım nasıl işler?

Acentede iade süreci; talebin kaydı, kupon kontrolü, ücret kuralına göre hesap, yolcuya teklif, onay, iadenin işlenmesi ve geri ödeme olmak üzere yedi adımdan oluşur. Adımlardan birinin atlanması genellikle yolcu şikâyetine veya havayolunun sonradan düzenlediği ADM'ye dönüşür.

1. **Talebi kaydedin.** PNR, bilet numarası, iade sebebi ve talebi yapan kişiyi kayda alın. Talep sahibinin bilet sahibi ya da yetkili kişi olduğunu doğrulayın.
2. **Kupon durumunu kontrol edin.** AJet'in acente kuralları, uçulmuş veya check-in yapılmış kuponların açık kuponlarla birlikte iade hesabına katılmasının ADM'ye yol açacağını belirtir. Yalnızca açık (open) kuponlar hesaba girer.
3. **Ücret kuralını okuyun.** Bilet daha önce değişiklik görmüşse orijinal biletten başlayarak her biletin ücret notunu ayrı ayrı kontrol edin; en kısıtlı kural geçerli olabilir.
4. **Teklif hazırlayın.** Havayolu kesintisi, iade edilecek ücret, iade edilecek vergiler ve varsa acente hizmet bedelini ayrı kalemler halinde gösterin.
5. **Onay alın.** Yolcunun teklifi yazılı onaylaması, ileride oluşabilecek itirazlarda acenteyi korur.
6. **İadeyi işleyin.** İadeyi biletin kesildiği kanaldan yapın: havayolu sistemi, BSP veya konsolidatör.
7. **Geri ödemeyi tamamlayın.** Tutarı ödemenin yapıldığı yönteme ve kart sahibine geri ödeyin; muhasebe kaydını ve faturayı güncelleyin.

## IATA'lı ve IATA'sız acentede iade nasıl farklılaşır?

IATA'lı acente iadeyi kendi bilet kesme yetkisiyle işler ve mutabakat BSP üzerinden yapılır; IATA'sız acente ise iadeyi bileti kesen konsolidatöre iletir. Her iki modelde de hatalı iadenin bedeli havayolunun düzenlediği borç dekontu (ADM) olarak geri döner.

IATA, BSPlink'i havayollarının ADM, ACM, iade, komisyon ve biletleme yetkilerini tek platformda yönettiği sistem olarak tanımlar. AJet'in acente kurallarına göre iade kaynaklı uygunsuzluklar için IATA'lı ve IATA'sız acentelere, AJet'in acente kurallarında belirtilen süre içinde ADM düzenlenebilir; ADM'ye itiraz da yine bu kurallarda tanımlı süre içinde yapılmalıdır. Bu süreler, iade dosyalarının en az ADM düzenlenebilecek süre boyunca eksiksiz saklanması gerektiğini gösterir. Kavramlar için [BSP](/sozluk/bsp/) ve [ADM](/sozluk/adm/) sayfalarına bakabilirsiniz.

Belgeye dayalı iadelerde (vefat, sağlık raporu, uçağa kabul edilmeme gibi) belgenin saklanması da acentenin sorumluluğundadır. AJet bu belgelerin acente kurallarında belirtilen süre boyunca saklanmasını ve talep edildiğinde yine bu kurallarda tanımlı süre içinde iletilmesini ister; belge gönderilmezse işlem belgesiz kabul edilir ve fark ADM olarak tahsil edilir.

## Taksit farkı, hizmet bedeli ve vergiler iade edilir mi?

Taksit farkı ve havayolunun hizmet bedeli çoğu kuralda iade edilmez; kullanılmayan havalimanı vergileri ise iadesiz biletlerde bile genellikle iade edilir. Acentenin kendi hizmet bedeli ise ayrı bir kalemdir ve iadede ne olacağı acentenin satış koşullarına bağlıdır.

| Kalem | Genel eğilim | Kontrol edilecek yer |
|---|---|---|
| Ücret (fare) | Ücret kuralına göre kesintili veya iadesiz | Ücret notunun iptal paragrafı |
| Havalimanı vergileri | Kullanılmayan kısım çoğunlukla iade edilir | Havayolunun vergi istisnaları |
| Yakıt harcı (YR/YQ) | Ücret iadesi yoksa genellikle iade edilmez | Ücret notu ve havayolu acente kuralları |
| Havayolu hizmet bedeli | Pegasus'ta hiçbir koşulda iade edilmez | Havayolu genel kuralları |
| Taksitlendirme bedeli | AJet ve Pegasus kurallarında iptalde yolcuya yansır | Ödeme koşulları |
| Acente hizmet bedeli | Acentenin satış koşullarına bağlı | Acente sözleşmesi ve teklif |

Pegasus'un genel kuralları acentelerin ayrıca hizmet bedeli alabileceğini belirtir. Acentenin hizmet bedelini iade teklifinde ayrı satır olarak göstermesi, yolcuyla anlaşmazlığı azaltır. Kavram için [servis bedeli](/sozluk/servis-bedeli/) sayfasına bakabilirsiniz.

## Havayolu uçuşu iptal ettiğinde acente ne yapmalı?

Havayolu uçuşu iptal ettiğinde acente, etkilenen PNR'ları tespit edip yolcuya alternatif uçuş veya iade seçeneğini sunmalı ve seçilen yolu havayolunun yayımladığı koşullara göre işlemelidir. Bu durumda gönüllü iade kesintileri uygulanmaz.

Örneğin Pegasus, uçuşa 14 günden fazla zaman varken sefer saatinin 15 dakika veya daha fazla değişmesi halinde yolcuya ücretsiz iptal veya değişiklik hakkı tanındığını sıkça sorulan sorular sayfasında belirtir. Bu tür havayolu kaynaklı değişiklikler toplu halde gelir; acentenin bunları tek tek fark etmesi zordur. Tarife değişikliklerini otomatik tespit eden ve operasyon ekibinin önüne kuyruk olarak getiren bir yazılım, gözden kaçan yolcu sayısını azaltır.

## Yazılım iade sürecini nasıl destekler?

İade sürecini destekleyen bir yazılım; iptali teklif ve onay olarak iki adıma ayırır, void penceresini tedarikçi bazında yönetir, desteklenmeyen işlemleri operasyon kuyruğuna düşürür ve iade sonrası belgeleri günceller. Böylece hesap hatası ve unutulan talep riski azalır.

DIJI.TECH'in [uçak bileti yazılımı](https://www.diji.tech/tr/b2c/ucak-bileti-yazilimi) iade tarafında şunları sunar:

- **İki adımlı iptal:** Önce iade tutarı ve kesintiyi gösteren teklif alınır, ardından onaylanır.
- **Void politikası:** Void penceresi her tedarikçi hesabı (credential) için ayrı tanımlanır.
- **Kısmi iptal:** Yolcu veya bacak bazında kısmi iptal, tedarikçi destekliyorsa doğrudan tedarikçiye, desteklemiyorsa operasyon talebi olarak kuyruğa gider.
- **Satış sonrası hizmet bedeli:** İptal ve değişikliklerde acentenin hizmet bedeli ayrı satır olarak eklenebilir.
- **Tarife değişikliği kuyruğu:** Senkron çalışan bir süreç havayolu tarife değişikliklerini tespit eder; operatör değişikliği kabul eder, reddeder veya ücretsiz iade uygular.
- **B2C self-servis iptal:** Satış sitenizden bilet alan müşteri, iade tutarını ve kesintiyi görerek iptal talebini kendisi oluşturabilir; manuel işlem gerektiren biletlerde sistem müşteriyi acenteyle iletişime yönlendirir. İptal edilen biletin e-bilet PDF'i "iptal" damgasıyla güncellenir.

Hangi tedarikçide iadenin otomatik, hangisinde operasyon üzerinden yürüdüğü bağlantıya göre değişir; tedarikçi bazında ayrıntıları [uçuş entegrasyonları](/entegrasyonlar/ucus/) sayfasında bulabilirsiniz. Değişiklik (reissue) tarafını ise [havayolu bilet değişikliği kuralları](/rehber/havayolu-bilet-degisikligi-kurallari/) rehberinde ayrıca ele aldık.

## Kaynaklar
- [Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU) – Lexpera](https://www.lexpera.com.tr/mevzuat/yonetmelikler/havayolu-ile-seyahat-eden-yolcularin-haklarina-dair-yonetmelik-shy-yolcu)
- [IATA – Billing and Settlement Plan (BSP)](https://www.iata.org/en/services/finance/bsp/)
- [AJet – Acentelere Özel (rezervasyon, biletleme ve iade kuralları)](https://ajet.com/tr/kurumsal/acentelere-ozel)
- [AJet – Ücret Notları](https://ajet.com/tr/kurumsal/kurallar-ve-kosullar/ucret-notlari)
- [Pegasus – Genel Kurallar](https://www.flypgs.com/faydali-bilgiler/ucusun-icin-bilgiler/genel-kurallar)
- [Pegasus – Sıkça Sorulan Sorular: Bilet İşlemlerim](https://www.flypgs.com/faydali-bilgiler/diger-bilgiler/sikca-sorulan-sorular/bilet-islemlerim)

## Sık sorulan sorular
### Uçak bileti iadesi ne kadar sürede yapılır?
Havayolu kaynaklı iptallerde SHY-YOLCU yönetmeliği, geri ödemenin en geç yedi gün içinde yapılmasını öngörür. Yolcunun kendi isteğiyle yaptığı iadelerde süre havayolunun ve ödeme kanalının işleyişine bağlıdır; kart iadesinin hesaba yansıma süresi ayrıca bankaya göre değişir.

### İadesiz bilette hiç para geri alınamaz mı?
Ücret iadesi olmayan biletlerde bile kullanılmayan havalimanı vergileri genellikle iade edilir. Örneğin AJet ve Pegasus kurallarında iadesiz durumlarda kullanılmayan havalimanı vergisinin iade edildiği açıkça yazar; yakıt harcı (YR/YQ) gibi kalemler ise ücret kuralı iade vermiyorsa iade edilmez.

### Acenteden alınan bilet havayolunun sitesinden iade edilebilir mi?
Genellikle hayır. Pegasus'un genel kurallarında acente üzerinden alınan biletlerin değişiklik ve iptal işlemlerinin biletin alındığı satış kanalından yapılacağı belirtilir. Yolcu bu nedenle iade için acenteye yönlendirilir.

### Kredi kartıyla alınan biletin iadesi başka bir hesaba yapılabilir mi?
Hayır. Havayolu kuralları kartla satılan biletin iadesini genellikle kart sahibine ve ödemenin yapıldığı karta yapmayı şart koşar; örneğin Pegasus iadeyi yalnızca kart sahibine, ödemenin yapıldığı karta, aynı ödeme şekliyle ve biletin alındığı yerden yaptığını belirtir. Farklı hesaba ödeme, ters ibraz ve ADM riskine yol açar.

### No-show olan biletin iadesi yapılır mı?
No-show durumunda ücret iadesi çoğu tarifede yanar ve yalnızca kullanılmayan vergiler iade edilebilir. Pegasus, uçuşa 2 saatten az kala veya kalkıştan sonra yapılan iptal taleplerini no-show sayar ve bu durumda yalnızca havalimanı vergisini iade eder.

### Void ile iade arasındaki fark nedir?
Void, biletin satıldığı gün içinde ve tanımlı pencere kapanmadan tamamen geçersiz kılınmasıdır; satış hiç olmamış gibi kayıtlardan düşer. İade ise void penceresi geçtikten sonra ücret kuralına göre kesinti hesaplanarak yapılır.

### Acente iadede ayrıca hizmet bedeli alabilir mi?
Evet, acentenin kendi hizmet bedeli havayolu kesintisinden ayrıdır ve Pegasus kurallarında da acentelerin ayrıca hizmet bedeli alabileceği belirtilir. Bu bedelin yolcuya iade teklifinde ayrı kalem olarak gösterilmesi şeffaflık ve itiraz yönetimi açısından önemlidir.

### Bilet iadesi için ne kadar süre hakkı vardır?
Süre havayolunun kuralına göre değişir. AJet, iade işleminin orijinal biletin düzenlenme tarihinden itibaren acente kurallarında belirtilen süre içinde yapılabileceğini belirtir; diğer havayollarında güncel süre ücret kuralından kontrol edilmelidir.